一、概述

在新冠肺炎疫情防控工作中，全國物業(yè)服務企業(yè)為筑牢疫情聯防聯控安全防線發(fā)揮了重要作用，贏得了社會普遍肯定。為了解掌握新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)的影響，中國物業(yè)管理協會聯合中國經濟信息社共同開展“新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響專項調查”（企業(yè)版和業(yè)主版）。

共有效收回企業(yè)問卷4803份，業(yè)主問卷36450份，具有較高的代表性。受訪業(yè)主覆蓋全國各大中小城市。受訪企業(yè)包括國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資（合資）企業(yè)、股份制企業(yè)、小微企業(yè)等類型，項目遍及內地所有省份及港澳臺地區(qū)。

 

調查結果顯示，物業(yè)服務企業(yè)在此次疫情防控中，除了完成小區(qū)日常物業(yè)服務外，還積極承擔了防疫部門、社區(qū)、街道、公安、住建等部門委托的相關工作。絕大部分物業(yè)服務企業(yè)同時開展了諸多便民服務，贏得業(yè)主普遍認可。不過，受新冠肺炎疫情影響，大多物業(yè)服務企業(yè)增值服務等收入以及物業(yè)費收繳率大幅下降，人工成本及防疫采購等支出明顯增加，部分企業(yè)經營面臨一定困難，但行業(yè)整體運行穩(wěn)定。

值得關注的是，物業(yè)服務企業(yè)在參與疫情防控工作中，面臨著防控物資緊缺、采購渠道不暢，多頭管理、職責不明、承擔任務過重，責權不對等、工作合法性遭質疑等困難。物業(yè)服務企業(yè)呼吁政府主管部門和行業(yè)協會，給予更多的政策支持和業(yè)務指導，推進物業(yè)管理行業(yè)健康、高質量發(fā)展。

二、物業(yè)服務企業(yè)積極參與防疫 獲得業(yè)主普遍認可

作為疫情聯防聯控第一線，社區(qū)是外防輸入、內防擴散最有效的防線。物業(yè)服務企業(yè)直接管理小區(qū)服務業(yè)主，更貼近公眾日常生活，在社區(qū)防控中發(fā)揮了不可或缺的作用。

絕大多數業(yè)主一致表示，在眾多參與疫情防控的部門中，接觸最多的是物業(yè)公司員工。

調研了解到，在疫情防控期間，82.45%的受訪物業(yè)服務企業(yè)春節(jié)假期至今未停工，并協調員工7*24小時值守，增加保潔頻次等。

值得關注的是，物業(yè)服務企業(yè)除了承擔小區(qū)防疫物資籌集、科普知識宣傳、公共區(qū)域殺菌消毒等工作外，還主動提供生活物資采買渠道信息整理發(fā)布、為業(yè)主代采生活物品并送貨上門、代充水電氣費等便民服務。物業(yè)服務企業(yè)在疫情防控中的服務和奉獻，得到業(yè)主普遍認可。

調查數據顯示，絕大多數受訪業(yè)主對小區(qū)物業(yè)防疫措施表示滿意。12902位業(yè)主認為小區(qū)物業(yè)防疫措施得當，21233位業(yè)主認為小區(qū)物業(yè)防疫措施嚴密，占比分別達到35.4%、58.25%。

89.88%的受訪業(yè)主認為物業(yè)管理在社區(qū)疫情聯防聯控體系中非常重要，認為比較重要的業(yè)主占比為8.09%。二者合計占總受訪業(yè)主數的97.97%，共計37072位業(yè)主。

經歷此次疫情，55.25%的受訪業(yè)主表示物業(yè)服務品質有非常大的提升，36.12%的業(yè)主認為有所提升，認為沒有變化的業(yè)主占比為6.92%，另有1.72%的業(yè)主感到服務品質有所下降。

值得關注的是，在未來繳納物業(yè)費方面，49.9%的業(yè)主表示會積極繳納，42.57%的業(yè)主愿意按時繳納。但仍有部分業(yè)主表示緩繳及不想繳納，二者占比分別為3.42%、4.12%。

三、支出增收入降 部分物業(yè)服務企業(yè)經營受影響

參與新冠肺炎疫情防控使得物業(yè)服務企業(yè)支出明顯增加。主要包括防疫人工、購買服務以及防疫物資采購等。

受春節(jié)假期和疫情影響，部分員工無法正常返崗，物業(yè)服務企業(yè)普遍采取延長在崗職工加班時間，給予相應的加班補貼。此外，還存在因崗位人員或專業(yè)設施達不到防疫部門要求，臨時外聘勞務人員和購買服務的現象。“加班費”“勞務費”“外包費”等使得短期內人工成本明顯增加。

1817家受訪物業(yè)服務企業(yè)預估將增加人工成本（含服務外包）在50萬元以上。其中110家預估增加費用超過1000萬元，92家預估增加費用500-1000萬元，182家預估增加費用300-500萬元，423家預估增加費用100-300萬元，1010家預估增加費用50-100萬元。

在防疫物資采購方面，采購費用預估增加超過20萬元的企業(yè)有2115家。其中，127家預估增加費用在500萬元以上，105家預估增加費用300-500萬元，244家預估增加費用100-300萬元，454家預估增加費用50-100萬元，1185家預估增加費用20-50萬元。

圖8：企業(yè)防疫物資采購成本預估增加費用情況

同時，受疫情影響，物業(yè)服務企業(yè)增值服務等相關經營收入，以及物業(yè)費收取率均有所下降。調查數據顯示，疫情期間，增值服務、附屬設施經營等收入同比下降超過20%的企業(yè)達1407家，占受訪企業(yè)總數的29.29%；同比下降10%-20%的企業(yè)為625家，占比13.01%；同比下降5%-10%的企業(yè)為688家，占比14.32%。

圖9：疫情期間物業(yè)服務企業(yè)增值服務、附屬設施經營等收入同比情況

疫情期間大多小區(qū)實行封閉管理，企事業(yè)單位延遲復工復產或在家辦公，對物業(yè)服務費收繳工作造成一定程度影響。1889家物業(yè)服務企業(yè)表示，疫情期間物業(yè)費收繳率同比下降超過20%；同比降幅在10%-20%以及5%-10%的企業(yè)均超過600家。

不過，盡管新冠肺炎疫情對物業(yè)服務企業(yè)經營造成沖擊，但行業(yè)總體運行穩(wěn)定。2.35%的企業(yè)認為，疫情為企業(yè)未來發(fā)展帶來新機遇；10.68%的企業(yè)認為目前未受到影響；42.76%的企業(yè)表示，受影響較小，經營總體保持穩(wěn)定；41.52%的企業(yè)經營出現部分困難，但經營可勉強維持。

另有89家企業(yè)表示受影響較大，經營處于暫時停頓狀態(tài)，40家企業(yè)表示已無力經營，面臨倒閉，二者合計占比2.68%。據了解，這部分企業(yè)服務項目多為辦公樓、商鋪等商業(yè)物業(yè)，疫情期間物業(yè)費、水電費等無法正常收取。

四、物資緊缺 任務繁重 物業(yè)服務企業(yè)面臨諸多困難

在疫情防控中，物業(yè)服務企業(yè)遇到不少實際困難。按企業(yè)反映的困難程度排序，依次是防控物資緊缺、承擔任務過重、員工壓力過大、崗位員工缺編、工作界限模糊、現金流緊張資金存缺口、防控合法性遭質疑、業(yè)主不配合等。

數據顯示，4405家企業(yè)將“防控物資緊缺”排于所面臨困難首位，占受訪企業(yè)的91.7%。特別是在疫情防控初期，口罩、消毒液等相關物資供應緊張，缺少采購渠道或采購渠道不通暢。整體來看，物業(yè)服務企業(yè)防疫物資主要依靠企業(yè)自行購買，其余來自政府配發(fā)、業(yè)主捐贈、協會援助、社會捐贈等。值得一提的是，大多自行采購的防疫物資因無法開具發(fā)票，不能享受相關財政補貼補助。

其次，多頭管理，物業(yè)服務企業(yè)承擔防疫任務過重，呈現“上面千條線，下面一根針”的局面。據不完全統(tǒng)計，物業(yè)服務企業(yè)承擔了街道辦事處、社區(qū)居委會、住建部門、公安機關、城市管理部門、衛(wèi)健部門、防疫指揮部、消防部門、環(huán)衛(wèi)部門等單位委托的工作。具體包括小區(qū)封閉管理、疫情防控宣傳、報送相關信息數據、人員車輛核查登記、體溫測量、協助上門排查、公共區(qū)域消毒、隔離人員服務、接待檢查督查等數十項工作內容。其中各類信息報送中，不乏重復勞動。

第三，職責定位不明，工作界限模糊，物業(yè)服務企業(yè)防控合法性遭質疑。對于物業(yè)服務企業(yè)在此次疫情防控中，乃至平常物業(yè)管理服務中應擔負的責任，各相關部門口徑不一，給予的定位不明，使得物業(yè)服務工作界限模糊。所擔負的部分工作并無明確授權，其合法性易于遭疑，面臨部分業(yè)主不理解不配合的難題。多家受訪企業(yè)表示，由于不具備相應的權限和協調能力，相關工作難免不到位，疫情期間但凡有業(yè)主投訴，物業(yè)服務企業(yè)即被問責。

此外，與普通業(yè)主一樣，物業(yè)從業(yè)人員同樣不具備防疫專業(yè)知識，且大多未接受專業(yè)培訓即參與防疫，面臨被傳染風險，工作壓力和精神壓力較大。

五、物業(yè)服務企業(yè)健康發(fā)展需要政策支持和行業(yè)指導

調查數據顯示，物業(yè)服務企業(yè)期待主管部門、行業(yè)協會，未來給予更多政策支持和業(yè)務指導，更好地維護物業(yè)服務企業(yè)合法權益，推動物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。

總體來看，“爭取行業(yè)扶持政策”“宣傳行業(yè)貢獻和價值”“研究疫情對行業(yè)影響”“企業(yè)/員工表彰鼓勵”“構建行業(yè)風險防控體系”是企業(yè)界最為期待的五項工作。其中，行業(yè)扶持政策主要指物業(yè)費補貼、企業(yè)增值稅減免、穩(wěn)崗補貼、企業(yè)所得稅抵扣、降低社保繳納基數、納入社區(qū)疫情防控體系等。

具體意見建議來看，聚焦于以下方面：

一是積極納入屬地聯防聯控體系，明確物業(yè)管理在社區(qū)疫情防控中的責任。

高度重視疫情防控中物業(yè)管理的重要價值和作用，盡快完善聯防聯控組織體系，整合各方優(yōu)勢力量，由衛(wèi)生防疫部門會同民政、住建、公安等部門，聯合推動建立街道、社區(qū)、居委會、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主等組成的社區(qū)防疫共同體，厘清物業(yè)服務與公共管理責任邊界，明確權責關系，推動公共服務與市場化服務深度融合，將物業(yè)服務企業(yè)納入社區(qū)疫情防控體系，給予物資保障和資金支持。

二是逐步完善政策機制，引導物業(yè)管理參與基層社會治理。

物業(yè)管理在社區(qū)疫情聯防聯控中的作用，凸顯了物業(yè)管理融入基層社會治理的重要性。應加快建立政府購買服務、市場有償服務、居民自我服務、志愿公共服務相結合的基層工作治理體系，重視物業(yè)企業(yè)作為基層治理重要參與力量的作用，將物業(yè)和社區(qū)管理納入智慧城市管理總體規(guī)劃部署，總結推廣上海、浙江的網格化、數字化管理模式和經驗。在黨建引領下賦予物業(yè)服務企業(yè)、社區(qū)或街道部分“參政議政”權利，實現政府治理與社會調節(jié)、居民自治良性互動，以小區(qū)的平安有序促進社會的和諧穩(wěn)定，提升社會治理現代化水平。

三是以正能量宣傳為主導，提高物業(yè)管理行業(yè)社會認同度。

絕大多數業(yè)主一致表示，在眾多參與社區(qū)疫情防控的部門中，接觸最多的是物業(yè)服務企業(yè)的員工，93.65%的受訪業(yè)主對小區(qū)物業(yè)防疫措施表示滿意，97.97%的受訪業(yè)主認為物業(yè)管理在社區(qū)疫情聯防聯控體系中作用重要。媒體應以正面引導為主，積極宣傳物業(yè)服務企業(yè)在防疫中以及生活服務中的作用和實際貢獻，提高地方政府和社會各界對物業(yè)管理行業(yè)的重視和認同。

四是建議疫情期間物業(yè)服務收入享受免征增值稅優(yōu)惠政策。

鑒于物業(yè)管理行業(yè)屬疫情防控和復工復產期間，提供生活必須和安全保障的服務行業(yè)。建議比照《關于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關稅收政策的公告》（財政部 稅務總局公告2020年第8號），對物業(yè)服務企業(yè)在疫情防控期間的物業(yè)服務收入，免征增值稅。

五是以高度負責的態(tài)度、務實有效的舉措，切實關心關愛企業(yè)員工。

自春節(jié)疫情以來物業(yè)一線員工在聯防聯控和復工復產期間，承擔了門崗執(zhí)勤、快遞傳遞、垃圾清運、消殺噴藥等易感工作，身體和精神承受壓力較大。隨著疫情進入平穩(wěn)期和后期，要注重關心關愛企業(yè)防疫一線員工，改善工作防護條件，提升自身安全防護能力；及時做好員工心理疏導、情緒支持，保障員工身心健康；在落實好員工現有報酬保障的基礎上，給予適當工作補助；挖掘防控工作中表現突出員工的感人事跡，發(fā)現、選樹和宣傳一批物業(yè)人先進典型。